El Customer Journey, o "viaje del cliente", es un concepto fundamental en el ámbito del marketing y las ventas que se refiere al proceso que sigue un cliente desde el momento en que se familiariza con una marca, producto o servicio, hasta que realiza una compra y mas allá. Este viaje puede ser visualizado como una serie de etapas que un cliente potencial atraviesa, desde el conocimiento inicial hasta la fidelización y el posible referimiento.

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El Customer Journey puede variar dependiendo del tipo de producto o servicio, así como del cliente y el sector en el que se encuentra la empresa. Sin embargo, típicamente incluye etapas como:

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CONCIENCIA: El cliente potencial se da cuenta de la existencia de la marca, producto o servicio, ya sea a través de publicidad, recomendaciones de amigos, búsqueda en internet, etc.

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CONSIDERACIÓN: El cliente comienza a investigar más sobre la marca o producto, comparándolo con otras opciones disponibles en el mercado. Aquí es donde puede buscar opiniones, revisar características y precios, etc.

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DECISIÓN: El cliente ha reducido sus opciones y está listo para tomar una decisión de compra. Puede que esté buscando ofertas, comparando términos de compra, o simplemente decidiendo entre distintas variantes del producto.

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COMPRA: El cliente realiza la compra del producto o servicio.

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POST-COMPRA: Después de realizar la compra, el cliente evalúa su experiencia. Puede sentirse satisfecho o insatisfecho con la compra y la experiencia general de compra. Esto puede influir en futuras decisiones de compra y en su disposición para recomendar la marca a otros.

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El Customer Journey es crucial para la función comercial de ventas y servicios por varias razones:

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Entender al cliente: Al mapear el Customer Journey, las empresas pueden comprender mejor las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes en cada etapa del proceso de compra.