El mundo de los call center del siglo pasado, se convirtió en el de los modernos Contact Center, desde el momento en que las formas de contacto con los clientes, fueron más allá de las simples llamadas telefónicas. Es decir, cuando empezaron a .com
, y en tiempo de pandemia, prácticamente todos los hogares del mundo que tienen un computador, dejaron de ser simples hogares y se convirtieron en contact centers. Es lo que vemos cuando nuestro hijo navega, chatea, envía e mails, etc.
Pero un Contact center profesional es un sistema de gestión, administración y control de contactos, destinado principalmente a labores de información, ventas, cobranza, servicio a clientes y CRM. Y mejor aún cuando decimos que un Centro de contacto, es un “sistema de administración de las relaciones con los clientes”.
El problema generado desde comienzos de la pandemia, es que el mundo cambió. Ya no puede haber grandes aglomeraciones de personas, como ocurría el los Contac centers, algunos con miles de asesores o agentes trabajando estrechamente en lugares súper reducidos. De la noche a la mañana nos vimos obligados a cambiar las sedes físicas, por el teletrabajo de los agentes y esto generó un problema considerable. No se trataba simplemente de decirle a un agente que se vaya a su casa y “llame desde allá”. Si se trata de televenta tradicional o tele cobranza solamente, tal vez funcione así de simple; pero si se trata de un centro de administración de las relaciones con sus clientes, es decir, un centro de contacto interactivo, que permita integrar las diferentes áreas de la empresa, para recibir y entregar información a los clientes, destinada a ubicarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles, cobrarles, desarrollarlos, investigarlos, retenerlos, fidelizarlos y mantener con ellos relaciones productivas de largo plazo, la cuestión cambia.
Por fortuna la tecnología nos alegró la vida. Hoy las herramientas disponibles de Inteligencia artificial, redes neuronales de comunicaciones IP, Chatbots, aplicativos especializados para teletrabajo, video clips y teleconferencias; los sistemas para la trazabilidad y control de todas las operaciones y los modernos tableros (Dashboards) de control, que presentan en línea los KPI´s con todas las estadísticas de la operación y resultados, permiten a un administrador o supervisor remoto, la administración y control total. Todo ello está disponible a bajos costos. Asesórese al respecto con especialistas.
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