Autor: Rafael Rangel Melo
Edición: Jesús Garavito Acosta
Las nuevas tecnologías para la gestión de clientes en las empresas abarcan un enfoque más amplio que el popular CRM de ventas y su embudo de conversión: este nuevo enfoque incluye acciones que van desde la promoción, publicidad, captura y desarrollo, hasta la transacción, trazabilidad de procesos y la anhelada fidelización. En esencia, la gestión de clientes mediante tecnología es un proceso estratégico que se centra en la satisfacción y el mantenimiento de relaciones a largo plazo.
Un aspecto vital que presentan las tecnologías modernas es que los costos de gestión de clientes se reducen notablemente; esto, debido a la automatización de la fuerza de ventas en todos sus procesos; y, también, por la masificación de las interacciones con cada cliente, ahora de forma inteligente y eficiente.
Figura 1. Principales herramientas de la empresa moderna (fuente: Asellerator).
La gestión de clientes con tecnología es un enfoque empresarial integral, centrada en todas las etapas del ciclo de vida del usuario, desde el primer contacto hasta la retención y fidelización a largo plazo. Este enfoque se basa en la idea de que, los clientes son el activo más valioso de una empresa y requieren una atención continua para maximizar su valor. Analicemos:
1. Promoción y captura: En esta etapa, la gestión se centra en atraer nuevos clientes. Esto implica estrategias de marketing y publicidad para dar a conocer tus productos o servicios; así, como la captura de datos e información sobre los clientes potenciales. El uso inteligente de herramientas tecnológicas permite masificar esta labor y abaratar los costes de promoción, publicidad y fuerza de ventas.
2. Transacción: Una vez que los clientes potenciales han sido atraídos y se han convertido en clientes reales, la gestión de clientes se centra en las transacciones comerciales. Esto incluye la venta de los productos o servicios, el procesamiento de pedidos y pagos, así como la entrega de estos. En esta etapa, es esencial garantizar una experiencia de compra satisfactoria para los clientes y cumplir con sus expectativas. La tecnología reduce procesos, elimina reprocesos y facilita la interacción eficiente con cada uno de los clientes
En síntesis, la gestión de clientes nos ofrece un sinfín de beneficios para las empresas, permitiendo optimizar procesos, reducir costes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la fidelización. Invertir en estas tecnologías es clave para el éxito empresarial en la era digital que vivimos actualmente.